Total Experience. Mucho más que una tendencia para el futuro.

Combinar el software de creación de prototipos y plataformas de información. Compartir tecnologías de comunicación y archivos. Unir la verticalidad de la gestión con la colaboración horizontal. ¿Cómo? Con Total Experience.

Este es el año cero del futuro de millones de empresas. Incluso quienes esperaban que fuesen apenas unas vacaciones digitales y que luego volverían a la sala de reuniones, entendieron que el 2020 fue un adelanto, bastante caótico y desorganizado. Es hora de analizar los hechos. Las interacciones - todas - se volvieron más ágiles, virtuales, compartidas y acceder a documentos, contactar colaboradores y clientes, de forma sincrónica y sin obstáculos, ya no es una opción. Para comunicar, compartir ideas y colaborar en la creación, se debe pensar en un nuevo escenario, capaz no solo de facilitar cualquier intercambio, en todas las direcciones, sino también de aumentar su valor. Total Experience es la solución que promete hacer exactamente eso.

Un importante organismo de control empresarial incluyó Total Experience entre las "principales tendencias estratégicas tecnológicas" para 2021, considerándolo un nuevo enfoque capaz de unir la experiencia del empleado (EX) con la experiencia del cliente (CX). Estos dos elementos se han beneficiado, en los últimos años, de lo que la misma Gartner ha llamado Multiexperiencia: o conjunto de canales, tecnologías, procesos, puntos de contacto que pueden acelerar y mejorar las interacciones. El próximo paso consiste en construir un puente entre las Multiexperiencias, que hasta ahora son separadas y diferentes, a la interna y externa de la empresa, para generar una solución integrada que, debidamente implementada, sea un contexto transparente en cada flujo de trabajo.

Ser capaz de generar una Total Experience requiere condiciones comerciales concretas y consolidadas. La primera parte es necesariamente una estructura preparada, en todos los niveles: gestión, colaboradores internos y externos con habilidades y mentalidad adecuadas. El análisis de los flujos de trabajo es el paso necesario para integrar herramientas y tecnologías, la columna vertebral que posibilita los cambios. Las distintas divisiones internas (Marketing, Ventas, etc.) deben unificar sus recursos en cuanto a comunicación y procedimientos, premisa última pero fundamental para definir ese ambiente único, virtual, fluido e integrado que necesitan compartir hacia afuera con los clientes. La forma y el momento de asumir dicho compromiso sigue siendo una elección subjetiva, que debería ser tomada en una etapa inicial, para evitar personalizaciones en serie.

Así como construir una Total Experience abarca distintos niveles de acciones, los beneficios que se obtienen en términos de ventajas competitivas, repercuten en muchos aspectos del negocio. La TX se convierte en una fuente de satisfacción y fidelización. Contribuye a simplificar los procesos y a evitar duplicaciones. Es el requisito indispensable para lograr las mejores oportunidades de co-creación. Y, en última instancia, ayuda a incrementar los recursos más valiosos (después de las personas): tiempo e inversiones. Según el informe anual de la PwC, actor mundial en el sector de Auditoría, Fiscales y de Asesoramiento, la comunicación multicanal sin fisuras es la fuente principal de satisfacción del cliente y, sobre todo, de la fidelización del mismo.

Centrarse en la Total Experience realmente puede ser el factor clave que marca la diferencia con los competidores. Este es el camino que comenzó a recorrer la empresa STAR7 hace algunos años, combinando la oferta de servicios de su línea Experience, realidad virtual y aumentada, 4D, tecnologías CGI y VFX, y, en forma más general, dando vida a Integrale⁷, un enfoque único y global que se puede aplicar a cualquier proyecto industrial. Y que, como en una Total Experience, se basa en una cultura de la competencia capaz de abarcar, controlar y desarrollar, de forma armoniosa, todos los aspectos que contribuyen a la creación de un todo. Construimos un ecosistema de contenidos, simplificamos los procesos que nos llevarán a generar y controlar la información del producto, y que, donde antes había intuiciones de una visión general, ahora hay proyectos y estrategias integradas. Esto se logra trabajando junto al cliente, entendiendo sus necesidades y dando una respuesta que pretende ser global en términos de resultados y alcance, desde el punto de vista del mercado